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客户服务高级副总裁表示，许多打给呼叫中心的电话都来自沮丧的客户，他们需要尽快购买更多许可，但由于呼入电话量过大，而无法联系上销售团队。为了解决该问题，新冠病毒需求响应团队着手将公司的销售团队从大约800人增加到目前的1000人左右。

这些新销售人员中约有60人以前曾在其他领域工作过，然后自愿转到销售工作。皮特解释说：“当我们转向居家办公时，我们并不想裁员，但我们有一大批人只在办公室工作，包括前台、咖啡师等。”“我们为他们提供了接受销售技巧培训的机会，他们中的许多人都欣然接受。”

IT部门增加了电话容量，并为新的销售人员拿到了所需的软件许可。总之，公司在不到两周的时间就部署了新近壮大的销售队伍。皮特说：“我们看到客户服务工作量开始下降，因为有更多的销售人员在线，他们可以接听更多的客户来电。”“这一工作达到了一个平稳的水平，而不是一个高峰。”

一种敏捷且以产品为中心的方法

协同工作经常与敏捷一起提及。

美国利宝公司(Liberty Mutual Insurance)首席信息官James McGlennon说：“敏捷是协同工作的必要条件——是第一要素。”“您需要召集业务和技术人员组成一些团队，让他们一起工作，明确工作的优先级，并了解他们所做工作产生的影响。”

美国利宝公司的这一流程使得其开发出了一款数字助理产品Workgrid，该产品可以帮助员工完成某些工作，例如提交费用报告和查看其直接下属的休假情况。 Workgrid数字助理是由公司的人力资源和IT团队共同开发的，最初是想作为公司50,000名员工的一个内部工具。他说：“现在该产品已成立了一家独立公司。”

Gartner公司的辛哈表示，协同工作还会引领团队朝着产品而非项目的方向发展。 “当我们开始谈论协同工作时，我们就开始脱离技术，独立地来交付某些东西，而不仅仅限于产品。IT产品的定义是在企业内拥有技术和转型的能力。由于我们将某些技术交到客户手中，因此某些业务流程发生了改变或客户体验发生了改变。因此，我们正在将通过自动化和工具进行的数字化业务转变为切实提升或交付客户所使用的产品和服务，”她说。

尽管他们可能没有使用过这个词，但这是协同工作的一个完美典范——业务和IT部门主管齐心协力，平等合作去查找、定义和解决业务问题。专家表示，协同工作是业务与IT部门之间关系发展的下一阶段。一旦IT主管成为接受工作订单的人，他们就会按照业务部门的要求交付结果。然后他们就成为同事，会在业务部门定义其问题时进行倾听和了解，然后找到解决问题的方法。但是，要实现最大价值，IT部门还必须帮助查找和定义所需解决的业务问题，而不仅仅是解决这些问题。在科技可以提高利润和创造竞争优势的环境中，这是重要的下一步。

Gartner公司首席信息官研究团队研究副总裁莫妮卡•辛哈(Monika Sinha)表示，并不是所有组织机构都已准备好这样做了。她解释说：“部分原因是存在一种文化，在这种文化中，技术超越了我们侧重于交付设备和应用程序的旧工厂模式。”组织机构必须将技术视为“一种战略能力，而不是需要进行成本控制和管理的东西。一旦我们理解了这一点，我们就可以作为一个组织来开发这一运营模式，以引进我们将用来协同工作的人员、流程和工具。”

如果您认为自己的组织已准备就绪，那么与业务部门协同工作需要做什么?以下是曾经做过这些工作的人所说的话。

扁平且多元化的“双披萨”团队

自从IT部门成立以来，IT主管和他们的业务伙伴就已经组成了跨职能的团队。是什么让协同工作团队与众不同?

埃森哲公司(Accenture)首席信息官佩内洛普·普雷特(Penelope Prett)说：“传统上，我们拥有业务部门和IT服务部门，我们通过配备的技术人才来解决一些问题。”“这就限制了IT和业务部门来谈论眼前的具体问题。这虽然高效且有效，但却无助于您每次都能带来新的价值。”在协同工作过程中，她说：“您正在寻求扩大自己的业务领域，以创造全新价值。你们都在朝着完全相同的目标努力，那就是让自己的公司变得更好，让自己与众不同。”为此，她说：“您与业务伙伴一起组建了一个紧密、扁平、多元化的工作团队，鼓励发表各种观点。”

这种方法催生了ALICE(即埃森哲法律合同智能搜索)功能，它是IT与公司法律团队之间协同工作的结果。ALICE今年获得了CIO 100大奖，其使用人工智能技术来搜索公司内成千上万的客户合同以找出有问题的条款，并帮助埃森哲的2800名律师了解自己公司对客户的义务。ALICE还使公司能够发现其所服务行业内的趋势。普雷特不清楚，也没有询问是IT团队成员还是法律团队成员首先提出了这个想法。

（编辑：通化站长网）

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